Omgaan met Klachten
Omgaan met klachten is voor veel mensen best wel lastig. Wat is een klacht? Hoe ontstaan ze en hoe ga je ermee om? Eigenlijk is een klacht een verkoopkans en zouden we iedere klant moeten bedanken voor zijn feedback. In feite krijg je een kans om jouw dienstverlening of product te verbeteren. Want als ze nou echt ontzettend ontevreden zouden zijn, zouden ze dan nog bij je terugkomen?
Inhoud programma
- Wie is mijn gesprekspartner?
- Houding en gedrag, wat is de juiste toonsoort?
- Bezwaar- en vraagtechnieken
- De eerste en laatste indruk
- Simulatie klachtafhandeling
- Gesprekstructuren & communicatieve vaardigheden
- Non verbale communicatie
- Feedback geven en ontvangen
- Onderhandelen
- Vermijden van vooroordelen bij klanten
- Praktijkgerichte rollenspelen
Wat is een klacht?
Een klacht is negatieve reactie vanuit het gevoel van een klant. Een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over:
- een aangeschaft product of dienst (het product of de dienst voldoet niet)
- een product of dienst sluit niet aan bij de behoeften van de klant
- het verloop van een proces
- hoe je bent bejegend door een bedrijf of organisatie
Klachten zijn verkoopkansen
Het oplossen van klachten heeft veel weg van brandjes blussen. Omgaan met klachten is een reactief gebeuren. Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen, maar er zullen altijd mensen zijn die klagen om wat voor reden dan ook. Zie de klacht als een kans. Een mogelijkheid om de klant alsnog tevreden te stellen en te behouden. Met klachten kun je je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen. Van klachten kan je dus leren en je bedrijf laten groeien!
De digitale wereld
Wanneer de klantervaringen positief zijn delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets. Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden? Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen. Volgens het recent onderzoek deelt 13% van de ontevreden klanten hun ervaring met 15 of meer mensen. Sterker nog, slechts 1 van de 26 ontevreden klanten klaagt rechtstreeks bij een bedrijf. Veel klanten die niet klagen, komen gewoon niet meer terug.
Overtref verwachtingen
Als je klanten wilt behouden, dan kun je maar beter geen discussie aan gaan met je klant. Nu heb je de kans om nog een stapje verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Bijvoorbeeld door een met de hand geschreven bedankje te sturen of door in een vroegtijdig stadium inzage te geven in nieuwe productkenmerken. Zo zorg je ervoor dat de klant het voornamelijk hierover heeft wanneer hij of zij het over jouw bedrijf heeft!
Het omgaan met klachten van klanten is een doorlopend proces. Vergeet niet dat je omzet verliest als een klant geen product of dienst meer van je koopt. Wees niet bang om terugkerende klachten door te spelen naar het management om ze snel opgelost te krijgen.