Wil je als ondernemer succesvol zijn en groeien, dan is het handig als je klanten blij met je zijn. Met ‘gewoon’ tevreden klanten schiet je niet veel op met blije klanten wel! Ga maar na. De kans dat blije klanten je trouw blijven is groter, ze bevelen je wellicht aan bij anderen, zijn minder prijsgevoelig, denken graag met je mee om je nog beter te maken en zijn begripvoller als er eens iets verkeerd gaat.
Om van klanten blij te maken, moet je een enkele keer iets meer doen dan wat een klant verwacht. Maar meer doen dan een klant verwacht staat in geen enkele functie omschrijving. De meesten mensen worden geacht ‘gewoon hun werk te doen’. Voor de meesten van ons is meer doen dan een klant verwacht dus geen gewoonte. Hoe kun je dat patroon doorbreken? Wat is ervoor nodig om jezelf een nieuwe gewoonte aan te leren? Uit de veranderkunde weten we dat je het beste hele kleine stapjes kunt zetten. Vandaar onze suggestie om éénmaal op een dag iets te doen wat een klant niet verwacht.
Één blije klant per dag
Je vraagt je misschien af waarom het nodig is om zo specifiek elke dag één klant blij te willen maken. Door jezelf zo’n specifiek doel op te leggen, één blije klant per dag, zadel je jezelf als het ware op met een probleem. En je weet, pas als je een probleem hebt, zie je kansen.
Er zijn veel momenten die zich er erg goed voor lenen om van klanten blij te maken. Bijvoorbeeld als je een vraag krijgt waar je van baalt. Of een vraag van een klant waar je ‘nee’ op moet zeggen. Of in geval van klachten. Maar je kunt ook besluiten om een klant bij wijze van uitzondering ‘zomaar’ belachelijk goed te helpen.
Wie ervoor kiest om éénmaal op een dag iets meer te doen dan een klant verwacht, heeft al snel 200 fans na een jaar. En ben je met tien collega’s, dan zijn dat er al 2.000 na een jaar. Anders gezegd, dat begint al erg op een aardige fanclub te lijken. En de positieve gevolgen daarvan zijn echt niet te overzien.
Wil jij meer blije klanten?
- Ga eens na hoe je aan de meest waardevolle klanten komt? Is dat via bestaande klanten of door gebruik te maken van acties en aanbiedingen?
- Heb je last van prijsdruk? Zo ja, wat zegt dat over de mate waarin klanten fan van je zijn?
- Zijn er mogelijkheden om minder te beloven? Het is dan eenvoudiger om meer te doen dan je klant verwacht.
- Als klanten je aanbevelen bij anderen, bedank je ze daar dan ook voor? Als je dat doet loop je het risico dat ze je vaker gaan aanbevelen.
- Maak medewerkers duidelijk wat een fan mag kosten. Geef hen de vrijheid naar eigen inzicht beslissingen te nemen.
- Is er een reminder te bedenken die je zelf en je medewerkers elke dag opnieuw herinnert aan je goede voornemen?
- Maak je medewerkers duidelijk wanneer ze mogen afwijken van regels of procedures, als dat nodig is om van een klant een fan te maken.
- En spreek af dat men de actie altijd achteraf even meldt en bespreekt.
- Vraag als ondernemer zo nu en dan eens aan een klant of er iets is dat je ‘anders’ zou kunnen doen. Het antwoord op die vraag is vaak een bron van ideeën voor maatregelen om de verwachtingen van klanten te overtreffen.
Wil jij meer weten over Hoe je van klanten Ambassadeurs maakt?